Die Anforderungen des Myteriums Generation Y

Die „Jugend von heute“ ist für Unternehmen nicht nur als potenzieller Arbeitnehmer, sondern auch als Kunde schwer zu durchschauen. Grundverschiedene Hintergründe, komplett analog und nahezu 100% digital, erschweren das gegenseitige Verständnis.

Die Kunden aus der Generation Y sind als „Digital Natives“ aufgewachsen, sie fühlen sich in der digitalen Welt zuhause. Ineffiziente Dinge wie Gänge zu Ämtern, lange Wartezeiten vor Arztbesuche oder in Telefonwarteschleifen sind ihnen ein Gräuel. Aus diesem Grund nutzen viele immer häufiger Dienstleistungen, die im Netz angeboten werden.

Ein gutes Beispiel ist die Bankenbranche: 54% der Deutschen erledigen ihre Bankangelegenheiten inzwischen über das Internet, vor allem die 18-29 und 30-39 Jährigen greifen mit 74% bzw. 78% bei der Abwicklung ihrer Geschäfte auf den Online-Kanal zurück.
Zunehmende Bedeutung der Kundenorientierung

Aufgrund der veränderten Kundenbedürfnisse wird für Unternehmen die Kundenorientierung immer wichtiger. Die konsequente Ausrichtung von Dienstleistungen etc. an den Bedürfnissen der Kunden garantieren eine hohe Servicequalität und zufriedene Kunden.
Der Kontakt vor Ort, beispielsweise in Bankenfilialen, verliert hierbei zunehmend an Bedeutung. Auch wenn Sparkassen und Volksbanken die Filiale als zentralen Kundenkontaktpunkt beibehalten möchten, so haben sie doch auch die Notwendigkeit der Digitalisierung erkannt und setzen auf den mobilen Zugang.

Erhöht hat sich in den letzten Jahren vor allem die Geschwindigkeit der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Die Generation Y möchte immer und überall ihre Anliegen anbringen und selbstverständlich schnell eine Antwort auf ihre Fragen bekommen.
Bei der Kundenkommunikation ist es inzwischen von großer Bedeutung dem Kunden die Wahl zu lassen über welchen Kanal er mit dem Unternehmen in Kontakt treten möchte. Ein einziger Standardkanal, wie eine Telefonhotline, ist nicht mehr ausreichend, um den Kundenanforderungen gerecht zu werden.

Entscheidungskriterien der Generation Y

Auch wenn die Generation Y online zuhause ist, so sind doch die Datensicherheit und der Datenschutz noch immer oder gerade deshalb einige der wichtigsten Kriterien, um sich für oder gegen einen Anbieter zu entscheiden. Laut GELD kompakt spielt aber auch das Preis-Leistungsverhältnis eine große Rolle. Und bei alldem darf die permanente Verfügbarkeit und Schnelligkeit in der Reaktion der Unternehmen nicht in Mitleidenschaft gezogen werden.

Laut Ben Ellermann von der buw digital GmbH können automatisierte Prozesse dabei helfen den hohen Ansprüchen der jungen Kundengeneration gerecht zu werden. Solche Prozesse erkennen, wann sich Besucher einer Webseite, also potenzielle Kunden, in schwierigen Situationen befinden, und ermöglichen dann eine direkte Reaktion. Denn, so Ellermann, Kunden erwarten eine Reaktion innerhalt von 30 Sekunden.

Die Kundengeneration Y legt also im Kern Wert auf ähnliche Dinge wie bisherige Generationen: Kundenorientierung, Sicherheit der Daten und Schnelligkeit in der Reaktion der Unternehmen. Nur haben sich die Rahmenbedingungen in den letzten Jahren deutlich verändert. Die Kundenorientierung hat größere Dimensionen angenommen, der Datenschutz hat sich durch das Internet zu einem komplexen und intransparenten Thema verändert und die Kommunikationsgeschwindigkeit hat sich deutlich erhöht. Und statt analog, werden die Kundenanliegen heute digital bearbeitet.