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Warum der Fit zwischen Ihren Agenten und Ihrer Video Conferencing Software der entscheidende Erfolgsfaktor sein kann

Es ist ein oft übersehenes Kriterium, aber die Erfahrung der Agenten ist von entscheidender Bedeutung für eine erfolgreiche Implementierung von Videotelefonie für die Kundenkommunikation. Und warum? Weil die Nutzung stark mit der Agentenerfahrung korreliert. Oft hören wir von früheren Pilotprojekten, dass die Agenten die vorhandene Lösung nicht nutzen.

Die Planung von Inbound-Meetings und das Routing von Meetings ist mit herkömmlichen Conferencing-Lösungen arbeitsintensiv

Flexperto bietet Agenten verschiedene Möglichkeiten, Kunden ihre Meetings planen zu lassen, wie z.B. persönliche Buchungsseiten oder Teamkalender, und hilft ihnen, Zeit bei der manuellen Planung von Meetings zu sparen. Außerdem ermöglicht Flexperto den Agenten, ein Meeting einfach zu verschieben, einen anderen Agenten zuzuweisen oder einen (Fach-)Kollegen zum Meeting einzuladen. Die Inbound-Terminierungsreise kann dank der Flexperto-API angepasst werden. Der Einsatz einer Konferenzlösung würde die Flexibilität für verschiedene Anwendungsfälle für die Agenten und letztendlich für den Kunden opfern.

Mit dem Kunden zusammenarbeiten, statt nur zu präsentieren

Eines der häufigsten Probleme bei Videokonferenzen wird oft übersehen. Es ist nicht immer ein technisches Problem, aber Online-Meetings, die nicht interaktiv sind, sind sehr problematisch.

Stellen Sie sicher, dass die Agenten mit den richtigen Tools ausgestattet sind, um die besprochenen Themen zu visualisieren, wie z. B. Zwei-Wege-Bildschirmfreigabe, gemeinsame Nutzung von Anwendungen und Dokumenten.  Bei den meisten Videokonferenzlösungen ist es schwierig zu verhindern, dass sich die Teilnehmer abkoppeln. Sie können versuchen, die Teilnehmer einzubinden, indem Sie Fragen stellen oder die Kontrolle abgeben.  Letzteres ist jedoch aufgrund der zuvor erläuterten Übertragungsprobleme mit Herausforderungen verbunden. Stellen Sie sich nun vor, Ihr Kunde möchte Ihnen etwas auf seinem Bildschirm zeigen. Oft muss er eine Software installieren, die Bildschirmfreigabe aktivieren und die Kontrolle übergeben. Dieser Prozess ist umständlich, nimmt wertvolle Zeit in Anspruch und führt zu einer Besprechungssituation, die Sie nicht mehr kontrollieren können. Wir können die Inhalte Ihrer Online-Meetings nicht spannender machen (das liegt an Ihnen). Aber Flexperto kann die Gäste durch einfache Kollaborationsfunktionen bei der Stange halten. Als Präsentator haben Sie immer noch die Kontrolle über das Meeting.

Neben der Screensharing-Funktion bietet Flexperto weitere, für den Vertrieb wertvolle Funktionen, wie das Whiteboard und das Co-Browsing. Beide Funktionen ermöglichen das interaktive Arbeiten mit dem Kunden an Dokumenten oder auf Webseiten. Kunden und Berater können die Dokumente sogar direkt nach der gemeinsamen Arbeit speichern.

Herkömmliche Conferencing-Lösungen konzentrieren sich in diesem Bereich eher auf die Screen-Sharing-Funktion. Für interaktive, ganzheitliche Beratungen ist dies jedoch nicht ausreichend. Manche Collaboration-Funktionen funktionieren in der App für mobile Geräte gar nicht.

Mehr als Texchat–Omnichannel Messaging

Obendrein bietet Flexperto Ihnen den Omni-Channel-Messenger. Während die meisten Videochat-Systeme lediglich einen Textchat anbieten, können Sie über Flexperto neben dem sicheren Textchat, in dem Sie natürlich auch Dokumente austauschen können, auch live oder zeitversetzt über moderne Messenger wie WhatsApp oder Telegram mit Ihren Kunden chatten. Und das komplett Datenschutzkonform mit Ende-zu-Ende Verschlüsselung, Hosting in Deutschland, Einwilligungsmanagement, automatischer Datenlöschung, etc.

Lassen Sie Ihre Agenten die Fälle direkt während der Online Beratung abschließen 

Mit Flexperto ermöglichen Sie es es Ihren Agenten direkt im Beratungsgespräch auch zum Abschluss zu kommen ohne, dass ein Medienbruch erforderlich ist. Der Berater kann bei Flexperto eine FES (fortgeschrittene elektronische Signatur) ansteuern. Dadurch ist die Signatur vor Gericht beweissicherer als SMS-TAN, Hidden-Tan etc. Selbstverständliche besteht auch die Möglichkeit ihr bestehendes Signatur-Tool in den Beratungsraum zu integrieren, wenn Sie dies wünschen. Der Unterschriftsprozess kann auch auf eine QES erweitert werden ohne ein anderes Programm zu verwenden.Sowohl aus dem Online-Meeting heraus, als auch aus dem Dashboard, kann der Berater einen Signatur-Prozess starten. Aus Flexperto lassen sich zudem verschiedeneLegitimationsverfahren, u.a. Selfie-Ident, Video-Ident oder e-ID Verfahren ansteuern.

Erfolg hängt nicht nur vom Funktionsumfang ab, sondern auch von den Prozessen

Ein erstklassiges Agentenerlebnis ist der Schlüssel zum Erfolg, aber nicht nur. Der Agent, der die Videotelefonie-Sitzungen mit dem Kunden führt, sollte sich wohlfühlen und kompetent sein. Die Einführung eines neuen Kanals wie der Videotelefonie erfordert ein perfektes Kundenerfolgskonzept. Die meisten Conferencing-Lösungen sind nicht für die Kommunikation mit dem Kunden ausgelegt, und das macht sich erst recht bemerkbar, wenn die Praxis beginnt. Ein engagiertes Team für den Kundenerfolg, gepaart mit einem erfahrenen Netzwerk von Trainern ist der Schlüssel, um Ihre Agenten zu schulen und zu coachen, indem Sie sie sowohl in technischen als auch in Soft Skills schulen.

Gerade in der Einführungsphase ist das detaillierte wöchentliche Reporting von Flexperto ein wichtiges Werkzeug für das Projektteam. Dieses zeigt, welche Anwender mit welchen Modulen gearbeitet haben, so dass gezielt Maßnahmen eingeleitet werden können, um die Akzeptanz und Nutzung einzelner Bereiche zu erhöhen.

Mehr als Technik – mit Flexperto werden Ihnen Experten in der digitalen Beratung zur Seite gestellt

Mit Flexperto haben Sie jedoch einen Partner, der jeden Tag daran arbeitet, Ihnen eine state-of-the-art Plattform für die perfekte digitale Beratungsexperience bereit zu stellen. Auch bei der Einführung sind wir durch jahrelange Erfahrung in Vertriebs-und Beratungs-Use Cases für Sie da. Dazu gehören neben einem dedizierten Customer Success Manager, auch passende Begleitkonzepte, ein Learning-Management-System, Reportingmöglichkeiten im System. Bei alternativen Videonkonferenzlösungen haben Sie nicht nur eine generische Lösung, sondern auch ein generisches Begleitungskonzept.

Sie wollen mehr über weitere Schlüsselanforderungen für Ihre Beratungssoftware erfahren? Hier geht’s zum kompletten White Paper.