Helvetia – Témoignage Client

Helvetia, l'un des principaux assureurs suisses, déploie la consultation vidéo avec Flexperto.

Dans le cadre de sa stratégie 2020, Helvetia s'efforce de simplifier le monde complexe de l'assurance - en le rendant plus compréhensible, plus abordable et plus accessible. À cet égard, elle estime que les consultations en ligne joueront un rôle important dans la réalisation de son objectif.

85%

Des clients renouvelleraient leur expérience 

80%

Des clients ont eu une expérience exceptionnelle 

24

Minutes, soit la durée moyenne d’une consultation 

  • Les forces traditionnelles d’Helvetia reposent sur les conseils personnels donnés par ses agents. De nombreux clients apprécient la touche personnelle que représente le fait de traiter directement avec un agent. Helvetia voulait conserver la touche personnelle du contact direct avec un agent, mais en ligne. 
  • Entre-temps, cependant, une proportion croissante de clients souhaite également utiliser les canaux numériques. Les clients deviennent plus individuels, plus exigeants et les attentes changent à grande vitesse. Il faut garder l’expérience client au cœur du processus.
  • « Nous exploitons les nouvelles possibilités offertes par la numérisation pour continuer à améliorer l’expérience client. Dans le même temps, nous voulons rester personnels, amicaux et locaux. » – Ralph Jeitziner, directeur de la distribution, Helvetia, Suisse
  • En tant qu’entreprise leader multilingue, Helvetia recherchait un partenaire informatique agile et fiable dont la plateforme était disponible en quatre langues différentes. 
  • Ensemble, Helvetia et Flexperto sont convaincus qu’à l’avenir, la consultation des clients se fera par voie numérique, mais que la communication restera personnalisée. Cette vision commune a servi d’impouls à la décision d’adopter Flexperto. 
  • Après une première réunion avec les parties prenantes responsables en avril 2016, Flexperto a été déployé pour une phase pilote de six mois à l’automne 2016. 
  • Pendant la phase pilote, des réunions ont permis de partager les meilleures pratiques et expériences au sein de l’organisation commerciale. Les agents ont rapidement porté une moyenne de plus de 20 réunions par mois. Dès le début, les agents ont apprécié la commodité d’afficher leurs disponibilités de réunions aux clients avec leur propre marque Helvetia, ce qui permet aux clients de programmer très facilement un rendez-vous pour parler avec eux. 
  • Les outils couvrent l’ensemble du processus de vente, permettant des ventes à distance depuis la prise de rendez-vous ou l’engagement par vidéo. Avec Flexperto, les agents peuvent clarifier des questions dans le chat vidéo, partager leur écran, éditer des documents ensemble ou co-naviguer dans un formulaire de demande d’indemnisation. 
  • Les clients peuvent même signer numériquement des contrats via leur smartphone pendant le chat vidéo ou après une consultation. La signature est « LA » fonction la plus appréciée par les clients et les agents. 
  • Helvetia a intégré avec succès dans ses campagnes d’e-mails de marketing un appel à l’action pour planifier un rendez-vous en ligne. Cela a permis de sensibiliser les clients à l’offre de consultations en ligne, ce qui a entraîné un plus grand nombre de réunions pour les agents d’assurance et, en fin de compte, une utilisation accrue au sein de l’organisation de vente. 
" Avec Flexperto, nous atteignons avant tout le plus important : une commodité maximale pour nos clients. Flexperto est un partenaire agile et fiable, avec une équipe incroyablement dévouée et adaptée à nos besoins."
- Michael Streich, Responsable de la mise en œuvre de l'innovation, Helvetia Insurance Switzerland