2020 war das Jahr der Videokommunikation. Und auch jetzt finden täglich mehr Online-Meetings statt als je zuvor. Während die Videotelefonie bisher ein weit verbreiteter Kanal war, bekommt sie nun auch zunehmend einen Platz in der B2C-Kommunikationslandschaft. Nicht nur Versicherungen und Banken, sondern auch andere Branchen bieten nun Videotelefonie als neuen Kanal für den Kundenkontakt an – von Energie- & Telekommunikationsanbietern bis hin zu Regierungen.
Video- & WebRTC-Technologien an sich sind für viele Unternehmen nichts Neues, die Nutzung von Videotelefonie für die Kundenkommunikation jedoch sehr wohl. Die meisten Kunden von Flexperto haben bereits Videotelefonie-Piloten mit GoToMeeting, Teams, Zoom oder Webex gestartet. Und das ist eigentlich eine logische Argumentationslinie. Wenn Sie diese traditionelle Konferenzsoftware bereits für die interne Zusammenarbeit einsetzen, warum sollten Sie sie nicht auch für den Kundenkontakt nutzen?
Während es sinnvoll erscheinen mag, Conferencing-Lösungen wie GoToMeeting, Teams, Zoom oder Webex für die Interaktion mit Kunden zu nutzen, ist die Kommunikation mit Kunden mit einer Conferencing-Software, die für die interne Zusammenarbeit entwickelt wurde, ein kompletter Dschungel. In diesem Artikel werden wir darlegen, dass diese traditionellen Conferencing-Softwares nicht der richtige Weg sind, wenn es um Kundenkommunikation geht.
Es besteht eine gute Chance, dass Ihr Unternehmen, wie 99% aller Unternehmen heutzutage, bereits eine Conferencing-Lösung im Einsatz hat. Und eine Conferencing-Software ist für Ihre internen Team-Meetings genau richtig. Jetzt, wo Videomeetings in großem Umfang für Interaktionen mit Kunden genutzt werden, stellt sich oft die folgende Frage ; Warum wird die vorhandene Conferencing-Software nicht für die Durchführung von Kundenmeetings verwendet? Nun, aus unserer Erfahrung wissen wir, dass es keine Einheitslösung gibt, um sowohl die interne Kommunikation als auch die Kundenkommunikation durchzuführen. Interne und Kundenkommunikation erfordern unterschiedliche Funktionen und Fähigkeiten in Bezug auf Kollaborationsfunktionen, Host-Steuerung, Erweiterungen und Skalierbarkeit.
Um Ihnen bei der Auswahl der richtigen Lösung für den jeweiligen Anwendungsfall zu helfen, unterscheiden wir, genau wie Flexperto, zwischen Conferencing Solutions und Domain Solutions.
Conferencing Solutions sind Basistechnologien, die typischerweise unternehmensweit zur Verfügung gestellt werden. Beispiele sind GoToMeeting, Teams, Zoom oder Webex. Diese Technologien haben Funktionalitäten und eine Produkt-Roadmap, die auf Team-Meetings und interne Zusammenarbeit ausgerichtet sind.
Domänen-Meeting-Lösungen sind für eine spezifischere Art von Prozessen konzipiert und werden für bestimmte Geschäftsbereiche eingesetzt, z. B. für den Kundenkontakt. Die Unterscheidung zwischen Conferencing- und Domain-Meeting-Lösungen führt zu einer Reihe von unterschiedlichen Funktionalitäten, auf die man bei der Auswahl einer Videotelefonie-Lösung achten sollte. Flexperto vereint alle Werkzeuge, die für eine erfolgreiche B2C-Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden benötigt werden. Es ermöglicht Agenten, die in der Regel keine digitalen Kanäle für die Kunden anbieten, das Bedürfnis nach persönlichem Kontakt während eines Beratungsgesprächs zu befriedigen. Neben der klassischen Kommunikation per Telefon oder Videotelefonie bietet es auch die Möglichkeit, Messaging-Kanäle wie WhatsApp für die Kundenkommunikation zu integrieren. Darüber hinaus sind zahlreiche Collaboration-Tools wie Co-Browsing, Online-Terminplanung, E-Signaturen und vieles mehr über Flexperto zugänglich. All dies ergibt ein hocheffizientes und einzigartiges Produkt, das Flexperto von herkömmlichen Conferencing-Lösungen abhebt.
Um Videotelefonie zu einem Angebot zu machen, das in einer ganzen Organisation skaliert werden kann, sollten IT- und Vertriebsleiter von großen Unternehmen wie MLP, Innogy oder der Deutschen Telekom 4 Schlüsselanforderungen erfüllen:
- Kundenerlebnis
- Agenten-Erlebnis
- Prozesse, Technologie und Architektur
- Datensicherheit
Sie wollen mehr über diese 4 Schlüsselanforderungen erfahren? Hier geht’s zum kompletten White Paper.