Viele Webseitenbetreiber verstehen unter eine Online-Beratungssoftware ein kleines ,in die Webseite integriertes Chatfenster, mithilfe dessen interessierte Kunden bei ihrem Kaufprozess spontan Fragen stellen können. Wir verstehen darunter vielmehr ein Online-Support Tool, denn mit einer Online-Beratungssoftware verbinden wir weitaus mehr.
Was macht ein Online-Support Tool aus und was birgt es für Vorteile?
- Es ist meist in Webseiten von Online-Shops integriert
- Kunden erhalten direkte Hilfe auf der Webseite im Kaufprozess, ohne dass sie nach Telefonnummern, Email Adressen oder Social Media Accounts schauen müssen
- Die Kundenzufriedenheit kann dadurch gestärkt werden weil für Kunden beim Thema Support am wichtigsten ist, wie die Verfügbarkeit der Support Mitarbeiter ist und wie schnell geholfen wird.
- Das Unternehmen kann Kosten einsparen, da die Tools günstig und schnell zu implementieren sind und gleichzeitig mehr Umsätze generieren, da Fragen und Unklarheiten schnell beseitigt werden und der Kunde somit direkt mit dem Kaufprozess fortfahren kann.
Was kann ein Online-Support Tool nicht – wo fängt Online-Beratungssoftware an?
Ein Online-Support Tool hört da auf, wo die persönliche Online-Beratung im Rahmen einer langfristigen Kundenbeziehung anfängt. Denn bei einem Online-Support Tool kümmert sich meist nur ein oder zumindest weniger Mitarbeiter des Unternehmens um die Anfragen und bearbeiten sie. Dabei handelt es sich um Mitarbeiter aus der Kundenbetreuung oder aus der Zentrale des Unternehmens, jedoch nicht um einen persönlichen Berater, der seine Kunden bereits aus vorherigen Gesprächen kennt und eventuell sogar auch schon persönlich getroffen hat. Dadurch liegt beim Online-Support ein höherer Grad an Anonymität vor.
Eine Online-Beratungssoftware, wie wir sie interpretieren, dient zur technischen Unterstützung von persönlichen, ausführlichen Beratungsleistungen im Internet, bei denen die Beratungsleistung und nicht ein Produkt im Vordergrund steht.
Diese Beratungsleistungen finden in Branchen statt, deren Geschäftsmodell auf dauerhafte Kundenbeziehungen ausgerichtet ist, meist verbunden mit einem Vertrag. Unternehmen in diesen Sektoren, die aufgrund der wachsenden Anzahl von Online Kunden mitterlweile auch hochwertige Online Services anbieten müssen, um den Kundenbedürfnissen gerecht zu werden, können somit mit einer Online-Beratungssoftware ihre stationären Beratungsleistungen mit dem Angebot der professionellen Online-Beratung ergänzen.
Genauso wie die Wichtigkeit des Online-Support steigt, um die Kundenbindung zu stärken, wird es für Unternehmen immer wichtiger, mit der Ergänzung der Online-Beratung ein hochwertiges Multi-Kanal Angebot zu erstellen, da im Zeitalter des Informationsüberfluss im Internet der Wert einer professionellen und hochwertigen Beratungsleistung stetig zunimmt.
Auch technologisch gesehen gibt es starke Unterschiede zwischen Online-Support Tools und Online-Beratungssoftware. Denn bei Online-Support Tools handelt es sich ausschließlich um Technologie, die Echtzeit Kommunikation mithilfe eines Chatfensters ermöglicht. Diese Technologie eignet sich hingegen nicht für fundierte Beratungsleistungen, die auch terminiert und abgerechnet werden müssen und bei denen die persönliche Ebene eine große Rolle spielt, um auch nach abgeschlossener Erstberatung in Kontakt bleiben und die angesprochene langfristige Kundenbeziehung aufbauen zu können.
Dementsprechend ist Online-Beratungssoftware weitaus komplexer und zielt vielmehr darauf ab, den Beratungs-Workflow, wie er aus dem Offline-Bereich bekannt ist, auch in den Online-Bereich zu verlagern als ausschließlich ein Online-Kommunikationstool bereit zu stellen.
Welche Vorteile bringt die Integration einer vollständigen Online-Beratungssoftware mit sich?
- Beratungsanbieter können ihre Dienstleistungen direkt online vertreiben und zur Buchung bereit stellen – dort wo ihre Kunden heutzutage danach suchen
- Kunden können ihre persönlichen Berater sowohl offline als auch online erreichen und online Termine für Online- und Offline Sitzungen buchen
- Kunde und Berater können via Text-/Videochat synchrone Beratungssitzungen abhalten, oder asynchron über Nachrichten in Kontakt bleiben sowie eine Beratung durchführen
- Sowohl Kunde als auch Berater haben vergangene und zukünftige Sitzungen im Blick, wissen was bereits besprochen wurde. Der Berater kennt die Bedürfnisse seines Kunden dadurch genau und kann gezielt darauf eingehen
Hier noch einmal die wichtigsten Unterschiede zwischen Online-Support Tool und Online-Beratungssoftware zusammengefasst:
