Es ist wie im realen Berater-Leben: Wer beim virtuellen Kundenkontakt ins Fettnäpfchen tappt, verscheucht den Kunden: Ein Mausklick – und er ist für immer und ewig weg. Chancen hingegen nutzen Sie, wenn Sie ein emotionales Vertrauensverhältnis aufbauen, auch von PC zu PC. Arbeiten Sie darum mit einer Vorstellungs- und Willkommens-Folie, um den Online-Smalltalk einzuleiten und um Gemeinsamkeiten mit dem Kunden aufzubauen: „Ach, Sie lieben auch das Windsurfen?“
Ein absolutes Don‘t: Sie langweilen. Vermeiden Sie darum die Folien-Überflutung, Ihre Online-Beratung muss spannend wie ein Top-Tatort-Krimi rüberkommen und den Kunden nicht nur informieren, sondern auch unterhalten.
Zerstören Sie den guten Eindruck nicht, indem Sie zu viel reden. Lassen Sie vielmehr den Kunden aktiv werden, beschreiben und veranschaulichen Sie ihm mit dem virtuellen Notizblock seinen Nutzen. Sorgen Sie für wenige, aber strukturierte und aussagekräftige Präsentationsfolien und besuchen Sie Homepages, die den Kunden interessieren.
Oft sind Kleinigkeiten entscheidend: Sie finden nicht sofort die Folie, die Sie hochladen wollen. Ihre Webcam liefert verwackelte Bilder, die Ausleuchtung ist miserabel, die Kamera nimmt Ihr Konterfei von unten her auf, so kann kein Blickkontakt entstehen. Ein technischer Fehler führt dazu, kein vertrauliches Gespräch auf Augenhöhe führen zu können. Darum gilt: Bauen Sie menschliche, emotionale, didaktische und technische Beratungskompetenz zugleich auf!
Ein Gastbeitrag von Jan Helmut Hönle
Über den Autor
Jan Helmut Hönle hat sich darauf spezialisiert, Unternehmer und Entscheider dabei zu unterstützen, die Video- und Online-Beratung in ihre Unternehmens- und Vertriebsstruktur zu integrieren. Der Spezialist für Online- und Internetmarketing ist Begründer der KOKON-Strategie und Autor des Buches „Online beraten und verkaufen“ (Springer Gabler 2013).
Weitere Informationen zu Umsetzungs-Coachings, Tagesseminaren und Webinaren zum Thema „Video- und Online-Beratung“ unter www.kokon-strategie.de.
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