Für meine Generation ist die Onlinekommunikation selbstverständlich. Sätze wie diesen hört und liest man heute immer wieder. Auf den ersten Blick scheint das richtig zu sein. Doch während die private Kommunikation nicht erst seit Whatsapp & Co zum großen Teil digital abläuft, zeigt sich bei genauerem Hinsehen, dass die Kommunikation zwischen Unternehmen und Privatpersonen der Entwicklung im privaten Bereich um Jahre hinterher ist. Dadurch verpasst vor allem der Vertrieb viele Möglichkeiten, besonders weil das stationäre Geschäft mit großen Herausforderungen zu kämpfen hat. Die Diskrepanz zwischen dem Kaufprozess beim Kunden und dem Kaufprozess beim Anbieter ist eine Gefahr für den Vertriebserfolg. Kann Videoberatung weiterhelfen?
Privat nutzen wir heute Whatsapp, Snapchat oder Instagram um mit Freunden, Bekannten und Familie weltweit zu kommunizieren und zu interagieren. Diese neuen Medien haben das Kommunikationsverhalten grundlegend verändert und sind für die meisten Nutzer aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Doch Kommunikation und Interaktion zwischen Unternehmen und ihren potenziellen Kunden laufen heute noch oft ganz anders ab.
Mit der Öffnung des Internets für den Massenmarkt nutzten Unternehmen die sich bietenden Chancen um Nutzungsbarrieren für ihre Produkte abzubauen und Customer-Self-Service Lösungen zu implementieren. Schnell habe sich Kunden an Self-Service, über verschiedene Kanäle und Endgeräte hinweg, gewöhnt. Heute verfolgen die großen amerikanischen Tech-Konzerne wie Apple, Amazon oder Microsoft den Weg der kompletten Automatisierung. Neueste Entwicklungen rund um den Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Kundenkommunikation, Chatbots bei Facebook zum Beispiel, belegen das.
Gleichzeitig belegen Studien, dass automatisierter Vertrieb, geschrumpfter und unpersönlicher Service viele Nutzer und Kunden aber auch frustrieren: was schnell und einfach funktionieren sollte, endet in einem undurchschaubaren Customer Support Forum ohne Aussicht auf schnelle Rettung. Am Ende geben fast 50% der Kunden wieder auf – und versuchen letztlich doch Kontakt zu einem menschlichen Ansprechpartner aufzunehmen. Konsequenterweise geben die meisten an, dass sie die Möglichkeit zum persönlichen Kontakt über einen digitalen Kanal bevorzugen würden. Umso besser, dass auch für Unternehmen dieser Weg empfehlenswert ist, kämpft der stationäre Vertrieb doch mit geringer Reichweite, hohen operativen Kosten und begrenzter Verfügbarkeit. Drei Erfolgsfaktoren machen den Einsatz von Videoberatung im Vertrieb besonders empfehlenswert:
Erfolgsfaktor I: Fokus auf Kundenzufriedenheit
Die Digitalisierung räumt Kunden immer mehr Möglichkeiten ein – und lässt sie immer anspruchsvoller werden. Kundenorientierung sollte heute ein zentraler Unternehmenswert sein. Moderne Unternehmen verstehen sich und Ihre Produkte als Dienstleistung für den Kunden, sie sehen sich als Partner für Kunden und wollen sich dessen Vertrauen erarbeiten. Nur wenn der Kunde in den Mittelpunkt des Handelns gestellt wird, lassen sich heute langfristige Kundenbeziehungen aufbauen. Dazu gehört, dass Kundenbedürfnisse richtig verstanden und bestmöglich erfüllt werden. Die Einbindung der Videokommunikation in ein umfassendes Multi-Channel Angebot entspricht den Kundenbedürfnissen: sie erfüllt die Nachfrage nach einem digitalem Kommunikationskanal und stellt persönlichen Kontakt her.
Erfolgsfaktor II: Effiziente Bestandskundenbetreuung
In allen Branchen mit vielen bestehenden Kunden gilt: wir MÜSSTEN uns mehr um die bestehenden Kunden kümmern. Bisher wurde jedoch immer auf hohe Kosten und den großen Arbeitsaufwand verwiesen – und Kunden oftmals seltener als einmal im Jahr kontaktiert. Die Digitalisierung hat diese Voraussetzungen radikal geändert. Vielen dämmert heute: wir KÖNNEN uns mehr um die bestehenden Kunden kümmern. Bestandskundenpflege ist mit digitalen Tools so einfach wie nie. Ein Blick auf die Versicherungslandschaft gibt einen Eindruck.
Die laufende Betreuung von Kunden ist im Versicherungswesen aus mehreren Gründen notwendig: Zum einen sind Makler in Deutschland qua Gesetz dazu angehalten, ein einmalig eingedecktes Risiko zu überwachen um dazukommende Risiken abzusichern. Hier wird, beispielsweise über die Bestandsprovision, die Bestandskundenbetreuung gestärkt. Zum anderen ist der Versicherungsmarkt noch immer ein klassischer Push-Markt. Versicherungen werden eher verkauft als gekauft. Durch die große Auswahl auf dem Markt, ist der Kunde in einer vergleichsweise starken Position, der Anbieter positioniert sich klar als Dienstleister. Zwar zeigt sich der wahre Wert einer abgeschlossenen Police erst im Schadensfall, jedoch ist der Kommunikationsprozess während Abschluss und danach für den Verbleib beim Anbieter ausschlaggebend. So günstig die Police beim Abschluss auch war, wenn der Kunde nicht kontaktiert wird und schlechten Service erlebt, wird er den Anbieter wechseln. Die Bestandskundenpflege ist geradezu prädestiniert, mit Hilfe digitaler Kommunikationstools optimiert zu werden.
Erfolgsfaktor III: Mehr Potenzial für Cross- und Up-Selling
Digitale Kommunikation vereinfacht nicht nur die Betreuung der Bestandskunden durch vereinfachte Kontaktaufnahme, auch das Ausschöpfen vorhandener Beziehungen durch zusätzliche Angebote wird erheblich vereinfacht. Um Cross-Selling Potenziale zu haben lassen sich beispielsweise Experten zur Dienstunfähigkeitsversicherung in ein Beratungsgespräch zur privaten Krankenversicherung hinzuschalten. Dadurch lässt sich nicht nur die Konversion erhöhen, auch bleibt jedem Berater mehr Zeit, sich auf andere Dinge zu konzentrieren, da der jeweilige Spezialist einen Teil des Gesprächs übernimmt. Hier eröffnen sich außerdem zusätzliche Möglichkeiten für den Verkauf höherwertiger Produkte (Upselling).
Menschen brauchen menschlichen Kontakt. Vor allem wenn es um den Verkauf von Produkten und Dienstleistungen geht. Videoberatung ist daher eine empfehlenswerte Möglichkeit um Reichweite und Verfügbarkeit digitaler Medien mit der Vertraulichkeit eines persönlichen Gesprächs zu kombinieren. Es gibt viele Einsatzgebiete und vorstellbare Use-Cases. Trotzdem kann die Videoberatung als Insellösung nicht funktionieren. Nur wenn gewährleistet ist, dass sie sich flexibel an andere Plattformen, CRM-Systeme und neue Kommunikationskanäle anpasst und sich einfach neue Tools zur Interaktion integrieren lassen, wird ihr auch die Zukunft gehören. Erfahren Sie mehr über Online Kommunikation und lassen sich unverbindlich persönlich beraten.
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