Die überwiegende Mehrheit der Versicherungsmanager in Deutschland und Österreich bewertet die Kundenerfahrung beim Online-Abschluss aktuell als nicht zufriedenstellend. Das geht aus dem „Digital Insurance Monitor 2016“ hervor. Doch die Manager versprechen Besserung: mehr als 60 Prozent wollen digitale Kontaktmöglichkeiten ausbauen. Welche Produkte werden künftig Onlineprodukte?
Der Digital Insurance Monitor 2016 beschäftigt sich mit den wichtigsten Fragestellungen zur Beziehung zwischen Endkunde und Versicherer: Welche Erwartungen hat der Kunde heute an (seine) Versicherungsgesellschaft? Wie kann entlang der Customer Journey optimal begleitet werden? Auch die Einstellung der Versicherungsunternehmen zum Thema Digitalisierung im Kundenkontakt wurden abgefragt. Welche Maßnahmen sind geplant, welche Umgesetzt? Autoren der Studie sind die Unternehmensberatungen CSC und Arvato. Befragt wurden mehr als 100 Manager aus Deutschland, Österreich, der Schweiz, Italien und der Türkei.
Enormes Verbesserungspotenzial bei Online-Abschlüssen
Mehr denn je entwickeln sich Menschen heute zu digital kommunizierenden Konsumenten. Fast alle nutzen daher, um sich über Versicherungsprodukte zu erkundigen, das Internet. Zur Information werden dabei häufig Vergleichsportale genutzt, nur die Wenigstens würden jedoch eines dieser Portale zum Abschluss eines neuen Vertrags nutzen. Gleichzeitig hat bereits jeder vierte Kunde online abgeschlossen – wieso also nicht mehr?
Gefragt, reagierten die Versicherungsmanager selbstkritisch. Lediglich 6,9 Prozent der Befragten bewerten den Komfort für den Kunden beim Online-Abschluss eines Vertrages als gut. Die Transparenz des Prozesses bis zum Abschluss bewerten lediglich 17,2 Prozent als gut!
Zwar bewerten die Kunden den Komfort etwas besser, aber was die Transparenz und verständliche Darstellung von Versicherungsprodukten bis zum Abschluss angeht, sind sie dafür weitaus kritischer als die Manager. Hier besteht Nachholbedarf, etwa durch die Integration vertrauensvoller, persönlicher und digitaler Kanäle.
Reise- und Kfz-Versicherungen werden Onlineprodukte?
Die Teilnehmer der Studie erwarten, dass vor allem Reiseversicherungen künftig online abgeschlossen werden. Bis 2020 rechnen Sie damit, dass rund die Hälfte dieser Policen online abgeschlossen werden. Dicht dahinter folgt die KfZ-Versicherung, hier werden nach Schätzung 44 Prozent online abgeschlossen. Auf dem dritten Platz der erwarteten Online-Produkte liegt die Haftpflichtversicherung mit knapp 40 Prozent.
Ausbau des digitalen Kontakts – aber persönlich
Der Kontakt zum persönlichen Vermittler ist für die Mehrheit der Kunden bevorzugter Kontaktpunkt. In Verbindung mit dem digitalen Kundenverhalten sehen die Manager hier die wichtigsten Stellschrauben für künftige Angebote. Knapp 60 Prozent der Befragten wollen Ihr Kunden künftig „durch den Ausbau digitaler Kontaktmöglichkeiten begeistern“. Knapp 30 Prozent sehen die Videoberatung und Kommunikation in sozialen Medien als „absolutes Muss“.
Betrachtet man die Kundenwünsche werden „personalisierten Angebote“ besonders häufig genannt, wenn es um zusätzliche, digitale Services geht.
Der Digital Insurance Monitor 2016″ kann auf der Website der Studie angefordert werden.
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