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Omnichannel-Beratungen: Projekterfolgskriterien und Top-KPIs

Die Digitalisierung von Vertriebs- und Beratungsprozessen kann neue Erkenntnisse über die Kundenpräferenzen und die Leistung des Unternehmens liefern und dabei helfen, Entscheidungen auf der Grundlage aktueller Daten zu rationalisieren. Eine Plattform wie Flexperto, die speziell für den Einsatz in Vertrieb und Service entwickelt wurde, kann Unternehmen genau das bieten. Mit den richtigen Konfigurationen können die Organisationen die von uns generierten Daten in konkrete Handlungsempfehlungen umwandeln. Im folgenden Artikel erhalten Sie einige Tipps zu Projekterfolgskriterien, sowie zu den wichtigsten KPIs, die unsere Kunden zur Messung ihres Projekterfolgs verwenden. 

Projekterfolgskriterien

Welche Kriterien und Maßnahmen sorgen dafür, dass ein Projekt erfolgreich wird und wie misst man den Projekterfolg bei der Implementierung von Omnichannel-Beratungen? 

Allgemeines Projekt-Buy-in
  • Management-Buy-in: Ein oft unterschätzter Faktor bei erfolgreichen Projekten ist die Unterstützung auf allen Ebenen. Wenn die Geschäftsführung oder der Vorstand das Projekt unterstützen oder gar als Projektsponsoren auftreten, erhöht dies die Sichtbarkeit und Relevanz. Dies überträgt sich auf alle darunter liegenden Hierarchie-Ebenen, wodurch alle beteiligten Abteilungen mit Nachdruck am Projekterfolg interessiert sind und diesen entsprechend aus allen Richtungen vorantreiben.

 

  • Vision und Unternehmensmission: Wie wird das Projekt in den nächsten 5 Jahren das Unternehmen in die Lage versetzen, seinen Zweck zu erfüllen: Den Endanwendern aus der jeweiligen Fachabteilung ist häufig klar, warum das Projekt sinnvoll ist und welche konkreten Ziele damit erreicht werden sollen. Damit sich das auf alle (beteiligten) Abteilungen übertragen lässt, sollte vor Projektstart konkret definiert werden, wie und warum dieses Projekt eine positive Auswirkung auf die Unternehmensziele hat. Eine bspw. höhere Kundenzufriedenheit durch den Einsatz speziellen Vertriebs- und Service hilft nicht nur den Anwendern aus den genannten Abteilungen, sondern trägt zum gesamten Unternehmenserfolg bei. Wenn dies für alle Abteilungen von Anfang an klar definiert ist, steigt die Bereitschaft, das Projekt erfolgreich zu machen.

 

  • Einbindung aller Stakeholder (Fachabteilung, IT, Marketing, etc.): Neben der Überzeugung, dass das Projekt für alle Abteilungen einen Mehrwert bietet, ist die tatsächliche Einbindung dieser relevant. So sollten beim Projekt-Kick-Off alle Stakeholder direkt eingebunden werden, um mögliche Stolpersteine frühzeitig zu erkennen und die Ressourcen entsprechend einzuplanen. Ein häufiges Beispiel ist hier die Einbindung des Marketings bei der Gestaltung des Layouts, welche oft erst kurz vor knapp angegangen wird und dadurch nicht sauber innerhalb des Zeitplans umgesetzt werden kann. Zusätzlich sollten die Stakeholder regelmäßig als Projektgruppe zusammenkommen, um über den Fortschritt und etwaige Blocker zu sprechen. So können Hindernisse frühzeitig aus dem Weg geräumt werden.
Dedizierte Projektmanagement-Ressourcen (auf Kundenseite) 
  • Im Projektstart: Die Einführung einer neuen Software-Lösung ist die kritischste Phase in Bezug auf den gesamten Projekterfolg. In dieser Phase werden die Grundlagen für eine erfolgreiche, dauerhafte Akzeptanz und Nutzung gelegt. Schlägt diese Phase fehl, ist es sehr wahrscheinlich, dass das gesamte Projekt fehlschlägt. Insbesondere, da in einem Projekt wie diesen diversen Abteilungen mit unterschiedlichen Anforderungen beteiligt sind. Daher ist es unerlässlich, eine dedizierte Ressource für die Implementierung bereitzustellen, die diese Anforderungen übergreifend koordiniert. Andernfalls laufen Sie Gefahr, dass das Projekt durch die stets präsenten Aufgaben im Tagesgeschäft in den Hintergrund rückt. Häufig werden dadurch Prozesse nicht sauber aufgesetzt oder nicht bedacht, wodurch diese erst im Live-Betrieb auffallen und hier mühsam und mit viel Aufwand behoben werden müssen.

 

  • Im laufenden Projekt: Häufig wird beobachtet, dass ein Software-Projekt nach erfolgreicher Einführung gewissermaßen einschläft und somit das Potential langfristig nicht voll ausschöpft. Als Unternehmen empfiehlt es sich daher, auch nach erfolgreichen Projektstart, dedizierte Ressourcen für das Projekt bereitzustellen, die auch die Projekt-KPIs verantworten und tracken. So kann sichergestellt werden, dass die Anwender stets einen kompetenten Ansprechpartner zur Verfügung haben. Dieser stellt sicher, dass neue Anwender ein sauberes Onboarding erhalten und stets Rückfragen gestellt werden können. Ein dedizierter Projektverantwortlicher behält zudem den Überblick über die gesamte Nutzung aller Anwender(-Gruppen) und kann so neue Anforderungen (oder Probleme) erkennen und mit dem Dienstleister Lösungen finden. 

 

  • Beim Software-Anbieter: Da bei der Implementierung einer Software immer auch der Software-Hersteller im Projekt involviert ist und kritische Projektschritte begleitet, sollte ein Unternehmen stets darauf achten, ob der Dienstleister ein erfahrenes Projektmanagement-Team (Customer Success) für das Projekt bereitstellt. Im Idealfall steht dieses nicht nur für die technische Konfiguration zur Verfügung, sondern auch beratend. Insbesondere bei der erstmaligen Einführung einer Omnikanal-Beratungssoftware sind für Unternehmen viele Fragen ungeklärt und der optimale Prozess unklar. Hier kann ein Projektmanager auf Seiten des Herstellers Best-practices und Erfahrungen aus zahlreichen Kundenprojekten teilen, bei der Projekt-Konzeption und Umsetzung beraten und so einen Fehlschlag des Projekts von Anfang an verhindern.
Festgelegte Meilensteine, sowohl zeitlich als auch hinsichtlich der Umsetzungsschritte  
  • Terminplan: Ein ganz wesentliches Kriterium bei der Messung des Projekterfolgs ist, ob das Projekt innerhalb des angedachten Zeitplans umgesetzt wurde. Basis dafür ist ein realistischer Zeitplan, der regelmäßig, bspw. Wöchentlich, durch den Projektleiter aktualisiert und angepasst wird. Damit der Zeitplan realistisch ist und eine Chance hat, umgesetzt zu werden, ist die oben genannte Einbindung aller Stakeholder kritisch. Insbesondere bei Updates des Zeitplans wird dies häufig nicht genug mit den Stakeholdern koordiniert, wodurch unrealistische Zeitplanungen entstehen.

 

  • Umsetzungsschritte: Der Terminplan sollte konkrete, messbare, Umsetzungsschritte oder Meilensteine wie bspw. die Schulung der Anwender bis hin zum Go-live enthalten. Diesen Meilensteinen können dann entsprechend der jeweils verantwortlichen Personen oder Abteilungen zugeordnet werden. Um stets einen Überblick zu behalten, sollten die Meilensteine und der Zeitplan (visuell) festgehalten werden, bspw. mit einem Gantt-Diagramm. Dies bietet allen Beteiligten eine gute Grundlage für regelmäßige Projekttermine, in denen der aktuelle Stand überprüft wird.

 

  • Qualität/Tests: Eine gezielte Qualitätssicherung zum Ende jeder Projektphase kommt häufig zu kurz, was dazu führt, dass Probleme ggf. erst im Live-Betrieb auffallen, auch wenn diese schon vorab hätten erkannt werden können. Eine Qualitätssicherung bedeutet in diesem Fall bspw., dass nach Erreichen bestimmter Meilensteine die entsprechende Funktionalität explizit darauf getestet wird, ob die vorab definierten Anforderungen damit auch abgedeckt werden. So wird sichergestellt, dass sich kleine Probleme nicht zu großen Baustellen entwickeln. 

 

Leistung zum Business Case 
  • Kontinuierliche Projektevaluierung: Zu Beginn des Projekts gibt es klare Anforderungen an das Projekt bzw. klare Erwartungen, welche Bereiche durch den Software-Einsatz verbessert werden sollen. Ein wichtiger Faktor für den Projekterfolg ist also, dass von Anfang an klar definiert ist, anhand welcher Kriterien diese Anforderungen gemessen werden. In Teil 2 dieses Blogs ist eine Auswahl geeigneter Kennzahlen zu finden. Diese Kennzahlen sollten in regelmäßigen Abständen überprüft werden, um den Business Case kontinuierlich zu evaluieren. 

 

Zu beobachtende KPIs

Ein überzeugender Business Case erleichtert es sicherlich, die Dynamik in Ihrem gesamten Unternehmen zu erhöhen. Unserer Erfahrung nach können fünf wichtige KPI-Bereiche beobachtet und überwacht werden, um die Akzeptanz und Zufriedenheit von Flexperto zu fördern. 

Einblicke in die Adoption von Flexperto 
  • Benutzerakzeptanz: Wie gut wird flexperto von Ihren Nutzern angenommen? Wie viele aktive Nutzer gibt es und wie können wir diese ermitteln? 
    Ein aktiver Nutzer kann zum Beispiel definiert werden als ein Nutzer, der Flexperto regelmäßig in seinen Geschäftsalltag integriert, d.h. beispielsweise mindestens ein Meeting pro Woche hat. Dies muss nicht unbedingt ein Online-Meeting sein, sondern kann auch bedeuten, dass ein Vor-Ort- oder Telefon-Termin mit dem Nutzer über sein Beraterprofil vereinbart wurde. Was genau ein aktiver Nutzer für Sie ist, können Sie für Ihr Unternehmen individuell festlegen.
    Aktive Nutzer können quantitativ durch Zahlen (z.B.: Hatte der Nutzer XY bereits ein Meeting? Wie viele Meetings hat er pro Woche/Monat?) oder qualitativ durch Umfragen oder Interviews eruiert werden.

    Unser Tipp: Durch die Erfassung der aktiven Nutzer kann das Unternehmen sogenannte “Power-User” identifizieren, die inaktiven oder weniger aktiven Nutzern bei der Anwendung von Flexperto unterstützen können, indem sie z.B. Best-Practices weitergeben.

 

  • Anwendung verschiedener Funktionen: Welche Funktionen werden am meisten genutzt? Korreliert dies mit der Anzahl abgeschlossener Verträge (sprich der Anzahl der gestarteten E-Signatur Prozesse) oder allgemein mit der Anzahl der Meetings, die der Nutzer hat? 
    Als Administrator einer Vertriebs- und Dienstleistungsorganisation haben Sie vielleicht Prozesse eingeführt und möchten sicherstellen, dass diese während des Beratungsprozesses eingehalten werden, oder Sie wollen die Nutzung bestimmter Funktionen, wie z. B. des Whiteboards oder des Co-Browsing, mit Erfolgskriterien, wie z. B. aktiven Nutzern oder begonnenen E-Signaturen, in Zusammenhang bringen. Indem Sie verfolgen, wie die verschiedenen Funktionen genutzt werden, können Sie feststellen, wie der Besprechungsraum genutzt wird und wo es Lücken in den Prozessen und Schulungsmöglichkeiten gibt.

    Unser Tipp: Um die effizientesten Tools für Ihr Unternehmen zu ermitteln, d.h. die Tools, die zu den meisten Vertragsabschlüssen führen, sollten Sie Ihre Power-User kennen und sie ihre Erkenntnisse über die Nutzung der Funktionen mit ihren Kollegen teilen lassen, damit Ihre gesamte Organisation von diesen Erkenntnissen profitieren kann. 
Einblicke in die Zufriedenheit der Agenten und Kunden 
  • Bewertungen von Meetings:
    Lassen Sie nach jeder Sitzung die Zufriedenheit mit der Qualität des Online-Meetings, sowohl auf Seiten des Agenten als auch des Kunden, auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten und werten Sie diese aus. 

 

  • Service-Bewertungen:
    Misst auf einer Skala von 1 bis 5 nach der Sitzung die Zufriedenheit mit dem angebotenen Service.

 

  • Net Promoter Score (NPS) – Umfragen:
    Die Gesamtpunktzahl für den bewerteten Service ergibt sich aus dem Prozentsatz der Befürworter abzüglich des Prozentsatzes der Kritiker. Je nach Bewertung liegt der Wert zwischen -100 und +100. Je niedriger der errechnete Wert ist, desto unzufriedener sind die Kunden und desto weniger würden sie die Dienstleistung weiterempfehlen. EWE hat beispielsweise herausgefunden, dass Online-Beratungen, mit einem drastischen Anstieg von +30 NPS-Punkten, zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen.
    NPS-Umfragen können auch bei Ihren Agenten eingesetzt werden, um deren Zufriedenheit mit den von Ihnen eingerichteten Tools/Funktionen zu messen. Wir selbst bei Flexperto messen den NPS regelmäßig und treffen dementsprechend Produktentscheidungen. 

 

Einblicke in der Terminplanung 
  • Traffic auf der Terminbuchungsseite: Wie viele Personen haben die Terminbuchungsseiten Ihrer Nutzer aufgerufen?
    Dadurch lassen sich Rückschlüsse darüber ziehen, wie gut die Terminbuchungsseite, sprich das Profil des Experten, in die allgemeine Website integriert ist oder wie gut sie vom Experten selbst beworben wird, indem sie z.B. in seiner E-Mail-Signatur enthalten ist.

    Unser Tipp: Legen Sie Conversion Goals auf Ihrer Website fest, um die Conversion Ihres Terminplanungs-Widgets oder -Links zu messen.

 

  • Conversion Rate: Traffic auf der Terminbuchungsseite – Anzahl der vereinbarten Termine: Wie viele der Personen, die das Profil des Experten besuchen, vereinbaren letztendlich einen Termin? 
    Dies gibt einen Einblick darüber, wie gut die jeweilige Terminplanungsseite zu den Kundenbedürfnissen passt und wie verständlich sie für den Kunden aufgebaut ist. Bietet der Nutzer verschiedene Services an? Hat er eine Beschreibung hinzugefügt, die für den Kunden hilfreich ist? Durch die Beobachtung dieser Aspekte können die am besten entwickelten Terminbuchungsseiten, d.h. diejenigen, die das maximale Ergebnis erzielen, identifiziert werden, und andere Profile können entsprechend angepasst werden.

 

  • Multi-Channel Terminvereinbarung: Welche Kanäle werden am meisten genutzt?
    Vergleichen Sie die Anzahl der Vor-Ort-, Telefon- und Online-Meetings und verfolgen Sie, welche Kanäle am meisten genutzt werden.

    Unser Tipp: Ermitteln Sie die Nutzer, die z. B. keine Online-Meetings abhalten, und versuchen Sie herauszufinden, woran das liegt. Fühlen sie sich nicht wohl? Brauchen sie gegebenenfalls eine weitere Schulung zur Nutzung von Flexperto?

 

  • Spitzenzeiten: Zu welchen Tages-/Wochen-/Monatszeiten erhält Ihr Unternehmen die meisten Meeting-Anfragen, oder wann plant Ihr Unternehmen die meisten Outbound-Meetings?
    Durch die Ermittlung von Spitzenzeiten können Sie besser feststellen, wann Ihre Agenten oder Agententeams am meisten gefragt sind, um bspw. die Kapazitäten entsprechend zu planen. Darüber hinaus kann es interessant sein, diese Erkenntnisse mit den wichtigsten Tätigkeiten des Jahres abzugleichen. Zum Beispiel, wenn Sie saisonale Aufgaben haben, wie z. B. Termine für die Erneuerung der Kfz-Versicherung oder ähnliches.

 

  • Anzahl der Inbound-Besprechungen vs. Anzahl der Outbound-Besprechungen: Wie ist das Verhältnis zwischen Inbound- und Outbound-Meetings?
    Grundsätzlich lässt sich sagen, dass Inbound-Meetings für den Experten weniger Aufwand bedeuten, da sich wiederholende Aufgaben entfallen, auf eine bessere allgemeine Sichtbarkeit des Expertenprofils hinweisen sowie darauf, dass die angebotenen Leistungen für den Kunden schlüssig und nachvollziehbar sind. Dies korreliert wiederum mit der Integration und Ausgestaltung der Terminbuchungsseite.Unser Tipp: Basierend darauf, wie Sie die Meetings Ihrer Organisation konfigurieren, können Sie die Terminplanungsdaten nach verschiedenen Kriterien segmentieren und auswerten: 
    • Servicekanal, z.B. Vor-Ort-Meetings, Online-Meetings, Telefon-Meetings 
    • Servicebeschreibung, z. B. Lebensversicherung versus Gespräch zur privaten Altersvorsorge 
    • Besprechungsort, z.B. in Ihrer Agentur / Ihrem Service-Center oder beim Kunden vor Ort 
    • Pro Berater oder Gruppe von Beratern 

 

Einblicke in Ihre Vertragsabschlüsse und Beratungsgespräche 
  • Conversion Rate: Anzahl der Sitzungen – Anzahl der E-Signatur-Vorgänge
    Dies kann Auskunft darüber geben, wie viele Verträge abgeschlossen wurden und somit eine geschätzte Kapitalrendite ergeben. Dr. Klein stellte fest, dass die Verwendung von Online-Beratungen in Kombination mit Telefon- und Vor-Ort-Beratungen in ihren Beratungsprozessen ihre Konversionsrate um bis zu 50 % verbesserte. Das bedeutet + 3 Verträge pro Berater pro Monat.

 

  • Durchschnittliche Meetingdauer:
    Dank der visuellen Unterstützung sind Online-Meetings im Durchschnitt kürzer als Telefonkonferenzen. Mit unserem Reporting können Sie die durchschnittliche Besprechungsdauer in Minuten und pro Nutzer verfolgen. Dr. Klein hat zum Beispiel aufgezeigt, dass eine Onlinebesprechung kürzer ist als eine Besprechung vor Ort. Kürzere Besprechungen bedeuten mehr freie Zeit, die in eine bessere und noch intensivere Kundenbetreuung investiert werden kann.

 

  • Durchschnittliche Kosteneinsparungen pro Online-Meeting:
    Dies können Sie ermitteln, indem Sie z.B. die Reisekosten schätzen, die durch ein Online-Meeting anstelle eines Besuchs beim Kunden eingespart werden (Benzinkosten, Reisezeit usw.). Die ALH Gruppe hat zum Beispiel herausgefunden, dass Berater mit Online-Meetings bis zu 100 Euro pro Beratung einsparen können.   

 

Während die Beobachtung dieser KPIs Ihnen helfen kann, den Erfolg Ihrer Projekte zu messen, erkennen wir die Bedeutung von nicht messbaren Dingen an, wie z. B. qualitatives Feedback, da wir wissen, dass eine genauere, menschlichere Messung der Leistung auf beidem beruht. Diese Messungen können in Harmonie miteinander leben – es ist wichtig, das Gleichgewicht zu finden und zu definieren, worauf Sie Wert legen.  

Wenn Sie mehr über unsere Reporting-Möglichkeiten wissen möchten oder ein Projekt mit Flexperto starten wollen, kontaktieren Sie uns oder registrieren Sie sich für unseren Newsletter, um weitere Inhalte rund um die Kundenkommunikation zu erhalten