Erfolgsgeschichte EWE

Digitaler Vertrieb in der Energiebranche

Dank Flexperto erreichte EWE eine schnellere Time-to-serve bei gleichzeitiger Beibehaltung der persönlichen Komponente der Kommunikation zwischen Beratern und Kunden. Die Ergebnisse sind eine First Contact Resolution Rate von 93 Prozent und zufriedenere Kunden. In der Tat wurde eine Steigerung des Net Promoter Score (NPS) um 30 Punkte erreicht!

+30 Basispunkte

Anstieg des NPS seit Implementierung durch den Kanal Video-Telefonie.

3 Use Cases

EWE digitalisiert die drei Use Cases, die Gewerbekunden in der Online Filiale, die Zusammenarbeit mit Partnern im Innendienst und den technischen Support.

Volumenssteigerung

Kontinuierlich wird zudem an Ausbauten der flexperto-Lösung für EWE gearbeitet. Zuletzt wurde ein 30 Punkte Maßnahmenplan in Richtung Service und Sales entworfen, durch welchen neue Anwendungsfelder erschlossen werden.

Herausforderung

Um seinem Image als Impulsgeber für den modernen Energie- und Telekommunikationsmarkt gerecht zu werden, führt der Energie-und Telekommunikationsanbieter EWE digitalen Service in einer Online Filiale ein und schafft somit eine ganzheitliche Lösung für drei Anwendungsfelder, die unterschiedlicher nicht sein könnten:

  • Use Case 1: Gewerbekunden sind vielbeschäftigt und haben keine Zeit weite Distanzen zu einem EWE Shop zurückzulegen, um sich über Energieprodukte beraten zu lassen.
  • Use Case 2: Für Kooperationen im Energiedienstleistungsgeschäft arbeitet EWE Vertrieb GmbH mit verschiedenen Handwerksunternehmen und Partnern in ganz Deutschland zusammen. Die Zusammenarbeit gestaltet sich aufgrund der Entfernung allerdings schwierig und beansprucht viel Zeit.
  • Use Case 3: Im technischen Support reichen nicht immer einfache Telefonate oder Mails aus, um Kunden bei einer DSL/Telefonie-Störung zu helfen. Technische Begriffe sind für viele Kunden Fremdwörter.
  • Die Arbeit in diesen unterschiedlichen Anwendungsfeldern sowie die Beratung der Kunden und Partner wird mit Flexperto vereinfacht.
  • EWE schloss Mitte Februar 2020 einen Vertrag mit Flexperto ab und die Plattform für das erste Anwendungsfeld sollte schon knapp 2 Wochen später stehen.

Lösung

Durch den Vor-Ort-Workshop mit Flexperto in Oldenburg wurden alle Anforderungen der einzelnen Anwendungsfelder aufgenommen und priorisiert:

  • Mit dem Workshop und der Vor-Ort Besichtigung der bestehenden Online Filiale wurde eine kurzfristige Lösung sichergestellt. Daher wurden je nach Bereich und Anwendungsfeld individuelle Lösungen gebaut, die jedoch alle in der ganzheitlichen Communication Plattform vereint wurden.
  • Durch einen Workshop vor Ort und darauffolgende remote Termine konnte ein geschmeidiger Wechsel stattfinden, von dem die Kunden selber nichts mitbekamen.
  • Für Use Case 3 beispielsweise, ist ein Zugang zum Video Chat über die Messaging Funktion die nutzerfreundlichste und einfachste Antwort. Außerdem können technische Probleme im Video Chat durch die Kamerawechselfunktion mit dem EWE Mitarbeiter gemeinsam betrachtet werden.
  • Für Use Cases 2 und 1 sind sowohl Online Terminierung als auch die digitale Beratung die passenden Tools. Gewerbekunden sowie Partnern wird mehr Flexibilität geboten und Zeit-und Kostenaufwand erspart.
Wir nutzen den Net Promoter Score als klassisches Qualitäts-Messinstrument und es lässt sich erkennen, dass wir mit Flexperto 30 Basispunkte besser performen.
Andreas Wiegran - Service Manager @ EWE Vertrieb GmbH

Unternehmen

EWE Vertrieb GmbH, EWE TEL GmbH

Website

www.ewe.de

Mitarbeiter

Branche

Energie, Energiedienstleistungen und Telekommunikation