5 Mythen über Digitalisierung und Dienstleistung

Die Digitalisierung erobert nach und nach die verschiedenen Wirtschaftsbranchen, überrollt traditionelle Geschäftsmodelle und krempelt das bisherige Verständnis der Beziehung von Unternehmen zum Kunden um. Neben den unzähligen Argumenten für die digitale Transformation des Kundendialogs gibt es immer wieder Stimmen, die der Entwicklung kritisch gegenüber stehen. Wir haben uns die fünf größten Mythen genau angeschaut und erklären, warum sie nicht stimmen.

Neue Technologien werden oft von sehr hohen Erwartungen auf der einen Seite und großer Skepsis auf der anderen Seite begleitet. Es gibt viele positive Erwartungen an die Digitalisierung, aber auch viele Befürchtungen und Ängste. Zu den vielen Vorbehalten zählen diese fünf Mythen:

1. Kunden wollen nur persönlichen Kontakt vor Ort

Vorab: Kunden wollen nicht nur persönliche Beratung vor Ort sondern Betreuung über alle Kanäle. Der persönliche Kontakt hat für die Kunden nur wenig an Bedeutung eingebüßt, das ist richtig. Beispielsweise aus dem E-Commerce sind sie es  gewohnt selbst wählen zu können, wann sie durch welchen Kanal Kontakt mit dem Anbieter aufnehmen bzw. ein Angebot in Anspruch nehmen möchten. Diese Erwartungshaltung wird auch auf die Dienstleistungsbranche übertragen.

Die Kunden wollen den persönlichen Kontakt – ja. Aber sie wollen auch den Kontakt über Onlinekanäle: E-Mail, Facebook, Website und viele andere. Aber der persönliche Kontakt muss über die digitalen Medien nicht vollständig abreißen. Kanäle wie Videoberatung ermöglichen die Kombination von persönlichem Kontakt und digitaler Kommunikation.

2. Internetportale, Software und Apps sind zu kompliziert für den alltäglichen Gebrauch

Die Benutzerfreundlichkeit ist nicht nur für die Kunden, sondern auch für die Mitarbeiter des Dienstleisters äußerst wichtig. Denn nur wer 100%ig mit der Software umgehen kann, kann auch Kunden begeistern. Doch das haben auch viele die Software-Anbieter verstanden, zumeist jüngere Unternehmen, die der Nutzerfreundlichkeit eine besondere, wenn nicht gar primäre Bedeutung beisetzen. Unternehmen sollten deshalb bei der Auswahl von Software Dienstleistern penibel auf die Nutzerfreundlichkeit achten und ggf. die Prozesse, die Dienstleister zur Verbesserung der Nutzerfreundlichkeit anwenden, überprüfen.

3. Die Beratungsqualität geht verloren

In Bezug auf die Beratungsqualität sind wir der Meinung, dass sie durch den Einsatz digitaler Lösungen nicht reduziert, sondern erheblich gesteigert wird. Denn auch hier liegt der Schlüssel in der Kombination: Dienstleister können ihre Services sowohl offline, als auch online in der gewohnten Qualität anbieten und in beiden Situationen zusätzlich durch digitale Informationsmaterialien oder das Hinzuschalten eines entsprechenden Experten in das Beratungsgespräch bereichern. Die Beratung über einen Online-Kanal dient als Zusatzkomponente zur Beratung vor Ort, dem Kunden wird somit eine noch umfassendere Beratung zuteil. Dies geht aus bisherigen praktischen Anwendung von flexperto bei mehreren Unternehmen zweifelsfrei hervor.

4. Die Datensicherheit aller Softwareanbieter hat große Lücken

Der Datenschutz ist ein sehr empfindliches Thema, denn nicht immer sind persönliche Daten so geschützt, wie sie sein sollten. Gerade in Deutschland mussten wir auf schmerzhafte Weise erfahren, welche Sicherheitslücken es bei der Datensicherheit gibt. Deshalb stehen wir der Weitergabe unserer Daten im internationalen Vergleich sehr skeptisch gegenüber. Viele (vorrangig amerikanische) Softwareanbieter können die Anforderungen an Datensicherheit in Deutschland nicht befriedigen. Aber es gibt zahlreiche Technologieunternehmen die den Datenschutz an erster Stelle setzen und kontinuierlich verbessern. Durch den Einsatz fortschrittlichster Verschlüsselungstechnologie, Server in Deutschland und eines ausgeklügelten Sicherheitskonzepts können Lücken in der Datensicherheit auf ein Minimum reduziert werden. Unternehmen sollten deshalb sehr vorsichtig bei der Auswahl von Technologieanbietern sein, aber generell mangelnde Datensicherheit als Generalargument gegen Digitalisierung zu sehen, wäre falsch.

5. Die Digitalisierung löscht bestehende Geschäftsmodelle aus

Die Digitalisierung revolutioniert die Dienstleistungsbranche zweifelsohne. Und Unternehmen, die sich der digitalen Entwicklung verschließen und an traditionellen Geschäftsmodellen festhalten, haben im Zweifelsfall mit diesem Trend zu kämpfen. Doch wer die digitale Transformation als Chance begreift und digitale Lösungen dazu nutzt bewährte Geschäftsmodelle zu optimieren, der wird nicht nur überleben. Die Digitalisierung bietet diesen Dienstleistern weitreichende Möglichkeiten, wie beispielsweise die Erschließung neuer Märkte oder das akquirieren neuer Kundenstämme, wie der Generation Y.
Wir sind der Meinung die Chancen der Digitalisierung überwiegen die Risiken. Die Entwicklungen in Richtung digitaler Dienstleistungen sind nicht aufzuhalten und entwickeln sich von Tag zu Tag schneller. Wer digitale Lösungen implementiert hat die Chance weiterhin hohe Renditen zu erzielen und einen Entwicklungsstopp zu verhindern. Deshalb ist es an der Zeit in die digitale Transformation zu investieren und den größtmöglichen Nutzen daraus zu ziehen.