Arbeiten 4.0 – Über neue Arbeit, die Zukunft der Kundenberatung und digitale Strategie

Arbeiten in der Zukunft – technische Innovationen sorgen dafür, dass bestehende Annahmen hinterfragt werden. Auch die Digitalisierung sorgt für Diskussion um die veränderten Arbeits- und Kommunikationsbedingungen. Sich ist: Die voranschreitende Digitalisierung, die Industrie 4.0 und die Anforderung des Mysteriums „Generation Y“ verändern grundlegend, wie wir unser Arbeitsumfeld wahrnehmen und dort agieren.

Im Zuge der Blogparaden des Bitkom Knowtech 2015 und des Futability Blogs haben auch wir uns mit diesem Thema befasst, da wir die Auseinandersetzung mit diesen Veränderungen für sehr wichtig halten. Das hier ist unser Beitrag – über unser Arbeitsverhalten, Kundenberatung und die richtige digitale Strategie.

Stellvertretend für alle Disruptionen, die unsere Wirtschaft und unsere Arbeitswelt neuerdings auf den Kopf stellen, steht die Digitalisierung. Schon von Anbeginn mischte Sie unser gesamtes Umfeld auf und sorgte dafür, dass wir uns mit immer neuen Herausforderungen konfrontiert sehen. Sie greift dabei sowohl in unser Umfeld, als auch in unsere subjektiven Bedürfnisse ein und stellt sie in eine Wechselbeziehung zueinander. Die Fragen aller Fragen sind dabei: Was kommt auf uns zu? Wie können wir uns ausreichend wappnen?

Der ununterbrochene Kreislauf

Technische Innovation und unsere eigenen Bedürfnisse stehen in einer ständigen, gegenseitigen Beeinflussung. Solange immer fortschrittlichere Technologien auf dem Markt erscheinen, weichen alte, befriedigte Bedürfnisse einem neuen erweiterten Horizont. Und solange wir nicht endgültig befriedigt sind, werden Forschungen und Innovationen an der Tagesordnung sein. Ein Durchbrechen dieses Kreislaufes ist sehr unwahrscheinlich, immerhin handelt es sich dabei gemeinhin um Errungenschaften, die unsere Bequemlichkeiten lindern – und diese zu pflegen und zu erweitern, darin sind wir Menschen gut.

Maschinen, die kommunizieren – unsere Industrie der Zukunft

Unser Umfeld, das ist dabei primär etwas, das wir „Industrie 4.0“ nennen. Maschinen und Roboter ersetzen zunehmend, wofür einst der Mensch zuständig war und kehren damit das Verhältnisse unseres Arbeitsumfeldes um. Treiber dieser Innovationen ist auf der einen Seite die nach Kosteneinsparungen lechzende Wirtschaft und auf der anderen Seite der bequeme Mensch, dem Arbeitsschritte abgenommen oder erleichtert werden sollen. Dabei tritt in der Diskussion der letzten Monate vor allem eines in den Vordergrund: die Sorge um verlorene Arbeitsplätze.

Diese Sorge ist durchaus berechtigt, immerhin gehen die Möglichkeiten der innovativen, intelligent vernetzten Maschinen weit über die Fähigkeiten des Menschen hinaus. Produkte können sich nun selbst verwalten, Maschinen miteinander kommunizieren und Produktionsabläufe individuell angepasst werden – ohne dass ein Mensch einen Finger krümmen muss.

Doch wo Arbeitsplätze durch technologischen Fortschritt vernichtet werden, da werden auch neue geschaffen. Die Forschung, die Produktion und die Verwaltung der intelligenten Maschinen bedarf auf lange Sicht neuer Fachkräfte. Vielleicht nehmen wir dieses zum Anlass unseren Arbeitsmarkt und das Bildungssystem im Allgemeinen zu überdenken. Was mit dem Webstuhl begann – außerdem Ford’sche Fließbandarbeit, das Internet der Dinge und schließlich Industrie 4.0

Flexibilität, Individualität, Aktualität – Die Anforderungen der Generation Y

Was uns selbst betrifft, unsere Forderungen, unsere Wünsche und unsere Arbeitsmoral, so sind wir den technischen Fortschritten immer einen Schritt voraus, getrieben und verwöhnt von den Vorzügen, in deren Genuss wir bereits stehen. Ein Beispiel dafür, dass wir uns und unserer Vernunft dabei selbst oft ein paar Schritte zu weit voraus sind, ist die mediale Vernetzung über Smartphones, Social Media und andere digitale Kommunikationskanäle.

Der Ursprung dieser Entwicklung lag in den Anforderungen, die vor allem eine mythenumwobene Generation stellte: Die Generation Y. Die jungen Erwerbstätigen legen im Berufsleben Wert auf Unabhängigkeit, Selbständigkeit und den Sinn in der Tätigkeit. Für sie verschwimmen mit der gleichzeitigen Vereinbarkeit von Familie und Beruf sowie einer ungehinderten Karriere die Grenzen zwischen Job und Privatleben.

Solange die multimediale, flexible Kommunikation passionierte und motivierte Arbeitskräfte hervorbringt, ist dies ein durchaus wünschenswerter Trend. Begleitet ist er aber vom Zwiespalt der digitalen Vernetzung. So schnell diese anfänglichen Zuspruch fand, so wurde die ständige Erreich- und Kontrollierbarkeit auch bald schon verflucht. Eigentlich wollte man doch nur eine Öffnung des Arbeitsumfeldes, Home Office und Flexibilität und was man bekam, waren schlaflose Nächte und eine ununterbrochene Erreichbarkeit mit Arbeit rund um die Uhr: In der U-Bahn auf dem Weg nach Hause, abends auf dem Sofa, zwischen den Kapiteln eines Buches, vor dem Schlafengehen im Bett. Wer denkt, hier gibt die ständige Erreichbarkeit endlich einmal am Tag Ruhe, der irrt. Ist man einmal gefangen in der ununterbrochenen Verfügbarkeit, mutiert man nachts zum paranoiden Arbeits-Tier, das mehrmals wach wird, um seine Mails zu checken, ebenso wie Sekunden, nachdem morgens der Wecker geklingelt hat.

Was einst als Segen gedacht und begrüßt wurde, ist inzwischen ebenso ein Fluch. Dass Manager und Geschäftsleute Zuflucht in „garantiert E-Smog freien“ Hotels suchen, zeigt, wie sehr wir mittlerweile die Kontrolle darüber verloren haben, wann wir von anderen erreicht werden wollen oder nicht.

Besonders, wenn es um Kundenservice geht vergessen wir zumeist, dass unser Vorteil, rund um die Uhr und egal an welchem Ort betreut zu werden, zwangsläufig auf uns selbst zurück fällt, wenn andere das selbe von uns erwarten. So ist also in der Zukunft keineswegs mit einem Rückgang dieser Entwicklung zu rechen – im Gegenteil. Verzicht und Vernunft gehören gegenüber Komfort und monetärem sowie innovativem Reichtum nicht zum Paradigma des Menschen. Solange wir diese Eigenschaft pflegen, werden wir uns immer wieder selbst derartigen Herausforderungen ausliefern.

Menschliches Verhalten = Marktverhalten = Kundenverhalten

Bleiben wir im Bereich Kommunikation, dann sieht sich besonders Kundenberatung dem Druck der Digitalisierung entgegen. Unsere menschlichen Anforderungen nach mehr Komfort und ständigem Service formen die Innovationen eines ersten Unternehmens. Sind diese aber erst einmal auf dem Markt, sind alle anderen gezwungen, auf den fahrenden Zug auf zu springen, schließlich will niemand unzufriedene Kunden. Unsere menschlichen Bedürfnisse formen also ein Ausrichten der Unternehmensstrategie, die den Maßstab dafür legt, was wir als Kunde von einem Unternehmen erwarten können oder wollen.

Leider ist eine gleichmäßige Entwicklung nicht in allen Branchen so einfach. Vodafone stellt seinen Kunden schon länger eine 24/7 Beratung zur Verfügung, welche durchgehend sehr begrüßt wird. Über Apps und Chats können sie mit Beratern auch neben dem konventionellen Telefongespräch kommunizieren. Ganz anders sieht es allerdings bei sogenannten beratungsintensiven Dienstleistungen aus, die zum Teil eine starke persönliche Vertrauenskultur erfordern. Diese Dienstleistungen finden sich bei Versicherungen und Banken, die sich von allen immer noch am schwersten mit der digitalen Kehrtwende tun.

Dabei ist digitale Kundenberatung über Video-Chat und Messaging etwas, an dem langfristig kein Unternehmen vorbeikommt – und das unsere Arbeitsweise enorm verändern wird. Das klassische Filialsystem wird in den Hintergrund rücken, wenn auch nicht komplett verschwinden. Unternehmensstrategien müssen aufwendig angepasst, die IT ausgebaut werden. Arbeitszeiten werden flexibler, das Arbeitsumfeld ebenso. Die Digitalisierung muss in sämtliche Bereiche sorgsam integriert werden, um aus ihr den vollen Nutzen ziehen zu können, sonst kann der Schuss schnell nach hinten losgehen.

Foto:  ©luckybusiness/Fotolia

Digitalisierung darf und sollte nicht unterschätzt werden. Damit ist eines allerdings nicht gemeint, was viele zu bedenken pflegen: Digitalisierung im Umfang unterschätzen. Es geht nicht darum, jede Art des Kundenkontaktes zu digitalisieren oder vollends durch Computer zu entmenschlichen. Was nicht unterschätzt werden sollte, ist viel mehr die Komplexität der Einbindung und die Sorgfalt mit den Bedürfnissen der Kunden, auf die das richtige Maß einer Digitalisierung zugeschnitten sein sollte.