Online-Bewertungen verdrängen klassische Kaufentscheidungskriterien

Online-Bewertungen sind heutzutage Gang und Gäbe und besonders aus dem Tourismus- oder Gastronomiegewerbe gar nicht mehr wegzudenken. Neben Dienstleistungen lesen sich Konsumenten vermehrt auch für Produktkäufe regelmäßig Online-Bewertungen durch.

Sollten sich  deshalb auch lokale Dienstleister wie Beratungsanbieter aus der Gesundheitsbranche damit auseinandersetzen?

Ja,  denn gute persönliche Empfehlungen sind das Rückgrat für die Erhaltung und stetige Erweiterung des Kundenstamms. Mit Ihnen steht und fällt Erfolg einer Praxis.

Aber Kunden trauen doch eher persönlichen Empfehlungen von Bekannten als Online-Bewertungen, oder?

Nicht unbedingt. Eine aktuelle Studie zu diesem Thema zeigt, dass Verbraucher Online-Bewertungen durchaus erheblich mit in die Kaufentscheidung einfließen lassen.  79% der Befragten gaben an, dass sie Online-Bewertungen genauso soviel Vertrauen schenken wie einer persönlichen Empfehlung.

Die Agentur BrightLocal hat bei der Studie “Local Consumer Review Survey 2013“ die Wichtigkeit von Online-Bewertungen dargestellt. Da die Umfrage bereits zum dritten Mal in Folge erhoben wurde, lassen sich interessante Trends erkennen. Wir haben die interessantesten Ergebnisse der repräsentativen Studie zusammengefasst:

Wie oft haben Sie das Internet genutzt um nach einem lokalen Unternehmen zu suchen?

Grafik: Wie oft suchen Verbraucher im Internet nach lokalen Unternehmen?

Wer heutzutage einen lokalen Dienstleister braucht, der sucht eher im Internet als im Telefonbuch. Wenn man die erste Balkengruppe „Never“ des Diagramms umgekehrt liest, ergibt sich ein interessanter Vergleich: So waren es im Jahr 2013 95% der Befragten, die das Internet für die lokale Suche nach dem richtigen Dienstleister verwendeten, im Gegensatz zu über 78% im Jahr 2011. Hier lässt sich erkennen, dass sich das Verbraucherverhalten über die Jahre drastisch verändert hat und dass nahezu jede Person heutzutage das Internet für die Suche von lokalen Unternehmen benutzt, manche mehr, manche weniger.

Welche Art von Unternehmen haben Sie in den letzten 12 Monaten über das Internet gesucht?

Wie bereits am Anfang erwähnt, ist es nicht verwunderlich, dass sich Verbraucher sehr oft über Gewerbe in der Gastronomie- und Tourismusbranche (Hotels etc.) im Internet informieren. Interessant ist aber vor allem die Entwicklung bei den Ärzten und Zahnärzten (in der Grafik „Doctor/Dentist) : ein Anstieg von 21% auf 35%. Man durchaus annehmen, dass Ergebnisse dieser Kategorie auch auf andere Berater der Gesundheitsbranche ausgeweitet werden kann wie beispielsweise Psychotherapeuten, Psychologen, Heilpraktiker, Ernährungsberater.

Lesen Sie Online Bewertungen um zu beurteilen ob ein ortsansässiges Unternehmen ein „gutes“ Unternehmen ist?

Grafik: Lesen Sie Online-Bewertungen um die Qualität eines ortsansässigen Unternehmens zu beurteilen?

Auch hier zeichnet sich ein deutlicher Trend ab: Nunmehr 85% der Befragten gaben an, dass Sie Online-Bewertungen lesen um  die Qualität eines lokalen Dienstleisters zu bestimmen. Die Zahl der Verbraucher, die keine Online Bewertungen lesen, sank von fast 30% auf 15% in den letzten 2 Jahren.

Wie viele Online-Bewertungen lesen Sie durchschnittlich, bevor Sie das Gefühl haben dem Dienstleister vertrauen zu können?

Grafik: Wie viele Online Bewertungen lesen Verbraucher durchschnittlich?

Die meisten Verbraucher(ca. 80%) lesen zwischen zwei und zehn Online-Bewertungen, um sich ein Bild über ein lokales Unternehmen zu machen. Dieses Ergebnis darf aber nicht falsch interpretiert werden. Es reicht nicht, wenn Sie als Dienstleister lediglich 10 Bewertungen im Internet gesammelt hat. Denn zunächst einmal schauen die Verbraucher auf die Gesamtbewertung und vor allem darauf, wie glaubwürdig diese Gesamtbewertung erscheint. Natürlich ist dieses, wenn es aus 100 Bewertungen berechnet wird, glaubwürdiger, als wenn es aus lediglich 10 Bewertungen besteht.

Inwiefern beeinflussen Sie Online-Bewertungen in der Auswahl von einem lokalen Dienstleister?

Grafik: Inwiefern beeinflussen Online Bewertungen Verbraucher beim Vergleich von lokalen Unternehmen?

65% der Befragten gaben an, dass positive Online-Bewertungen sie erheblich bei der Wahl von lokalen Dienstleistern beeinflussen. Lediglich 24% gaben an, dass Sie eher auf andere Faktoren setzen.

Als kann daraus gezogen werden, dass Online-Bewertungen immer mehr an Bedeutung gewinnen und die klassischen Entscheidungskriterien verdrängen.

Vertrauen Sie Online-Bewertungen ebenso sehr wie persönlichen Empfehlungen?

Online-Bewertungen sind ebenso vertrauenswürdig wie persönliche Empfehlungen – das sagen nahezu 80% der Befragten. Dabei ist vor allem sehr wichtig, dass die Bewertungen als authentisch wahrgenommen werden. Interessant hierbei wieder vor allem die Trendbewegung. Schaut man sich beispielsweise die Prozentzahl der Befragten an die diese Frage mit „Nein“ beantwortet haben, kann man erkennen dass sich die Anzahl über die letzten zwei Jahre drastisch reduziert hat – von 33% auf nur 21%.

Fazit:

Was können wir aus diesen Ergebnissen der Umfragen lernen?

  • Online-Bewertungen gewinnen immer mehr an Einfluss bei der Suche nach lokalen Dienstleistern und haben beim Entscheidungsprozess über die letztendliche Auswahl die höchste Gewichtung
  • Online-Bewertungen sind ebenso vertrauenswürdig wie persönliche Empfehlungen
  • Ein gut durchdachtes und aktiv gepflegtes Empfehlungsmarketing ist ein sehr effektives Instrument zur Neukundenakquise

Was zusätzlich sicherlich noch sehr interessant wäre, ist die Frage, inwiefern negative Kundenbewertungen das Verbraucherverhalten beeinflussen.

Aber auch die vorhandenen Studien sollten jedem Dienstleister zweifelsfrei vermitteln können, dass er in Zukunft nicht auf eine proaktive Generierung von Online-Bewertungen verzichten kann.

Und auch wenn es anfangs nicht leicht ist, sich mit dem System Online-Bewertungen zurecht zu finden, sehen Sie das Positive! Denn Empfehlungsmarketing, erst recht im Onlinebereich ist erheblich günstiger und sehr viel effektiver als viele der klassischen Marketinginstrumente, egal ob im Offline- oder Online-Bereich.