Persönliche Beratung während des Einkaufs auch beim Online-Shopping gefragt

Mehrere Umfragen und besonders auch eine neue Studie von Bitkom zeigen, dass Online-Beratung während des Online-Shoppings bei den Verbrauchern sehr gut ankommt, da eine persönliche Beratung beim Kaufentscheidungsprozess stets gefragt ist.

Bereits 2011 zeigte eine Studie zum Thema „Online-Shopping“, dass die persönliche Beratung bei vielen Verbrauchern für ein positives Einkaufserlebnis dazu gehört, egal ob offline oder online und dass diese auch bei der Kaufentscheidung im Internet häufig eine entscheidende Rolle spielt.
Eine aktuelle Bitkom Studie liefert nun neue Zahlen, die diese Studie bestätigen und zeigt, wie viele Menschen die persönliche Online-Beratung während des Internet-Einkaufs wünschen.
21% der Online-Shopper haben bereits einmal einen Berater kontaktiert. Das sind ungefähr 11 Millionen deutsche Bürger. Insgesamt hatten laut der Studie sogar 34% den Wunsch, während des Online-Shoppings einen persönlichen Berater hinzu zu ziehen.

Der Nutzen, den das Angebot der Online-Beratung bringt ist vor allem, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Anzahl an Retouren deutlich zu reduzieren. Denn durch die Beratung während des Kaufprozesses kann dem Kunden nicht nur ein Produkt genau erklärt, sondern gerade bei Bekleidung auch bei der Auswahl der richtigen Größe oder Farbe weitergeholfen werden.

Die Online-Beratung funktioniert am besten mithilfe eines Live-Chats per Text oder gar per Videochat. Denn damit erhält der Kunde direkt und unmittelbar Unterstützung, ohne bei einer (kostenpflichtigen) Hotline anrufen oder auf eine E-Mail-Antwort warten zu müssen.
Da in vielen Online-Shops diese persönliche Live-Kundenberatung bereits zur Selbstverständlichkeit geworden ist, sind auch die Kundenansprüche diesbezüglich gestiegen. Das geht bereits aus einer Studie aus dem Jahr 2011 hervor, die besagt, dass 36% der Kunden die Webseite ohne Antwort verlassen, wenn sie keine Unterstützung durch einen Live-Chat beziehungsweise eine Online-Beratung erhalten. Die aktuelle Bitkom Studie stellte dieses Kundenverhalten noch bei jedem vierten der 1242 Befragten fest.

Die Studie zum Thema Online-Shopping aus dem Jahr 2011 deckt auch die Gründe auf, warum Verbraucher während des Shoppings im Internet eine persönliche Online-Beratung wünschen oder gebrauchen können: Hauptgrund sind schwer zu findende Produktinformationen (20,5 Prozent), gefolgt von komplizierten Bestellvorgängen (16,7 Prozent) und der Tatsache, dass vor dem Zahlungsvorgang keine Informationen zu Versandkosten und Lieferzeiten zu finden sind.

Die Studien zeigen: Beratung gehört zu einem guten, hochqualitativen Einkaufserlebnis einfach dazu. Das sehen auch viele Verbraucher so, weshalb zahlreiche Online-Shops die Online-Beratung als Support eingeführt haben.
Denn wie ausgefeilt ein Internetauftritt auch sein mag. Es wird immer Anliegen geben, für die der Kunde einen persönlichen Kontakt und die individuelle Unterstützung durch einen Service-Mitarbeiter benötigt. Dafür sollte dann direkt ein virtueller Einkaufsberater bereit stehen.

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