Der globale, digitale Marktplatz Internet hat es geschafft, dass heute kein Angebot und keine Dienstleistung mehr ohne Wettbewerber dasteht. Kunden haben mehr Auswahlmöglichkeiten als je zuvor. Gleichzeitig sind sie durch frei verfügbare Informationsquellen auch besser informiert als zuvor. Dazu kommt: Sie sind misstrauisch gegenüber Marketingquellen. Ein Grund mehr, die bereits gewonnenen Kunden zu behalten. Je länger ein Kunde bei ihrem Unternehmen bleibt, desto wertvoller wird er. Dabei ist der Schlüssel um gleichzeitig Akquise zu verbessern und Kundenbindung zu erhöhen der gleiche: Vertrauen. Doch wie lässt sich Vertrauen in einem digitalen Umfeld aufbauen?
Customer Advocacy
Präsentieren Sie sich als ehrlicher Ratgeber. Natürlich ist das eine Zielvorstellung, Kunden werden sehr genau wissen, aus welcher Quelle sie gerade Informationen aufnehmen. Trotzdem machen Sie sich Freunde, wenn Sie zunächst eine Information oder einen Rat verteilen ohne direkt etwas zu fordern. Diese Transparenz wirkt vertrauensvoll – was sich langfristig auszahlt. Ein ideales Werkzeug für Customer Advocacy ist beispielsweise ein firmeneigener Blog, die eigene Website aber auch klassische Interviews in verschiedenen Medien über Themen, die über Ihr reines Produkt oder ihre Dienstleistung hinausgehen.
Wer etwas Zeit hat, dem sei noch dieses Interview mit Telstras CEO David Thodey empfohlen.
Lernen Sie Ihre Kunden kennen
Grundlegende Voraussetzung für die erfolgreiche Kundenbindung und erfolgreiche Customer Advocacy ist, dass sie wissen, welchen Informationsbedarf ihre Kunden haben, mit welchen Herausforderungen sie umzugehen haben und wie ihnen geholfen werden kann. Mit Kunden in Kontakt zu kommen ist heute einfacher als zuvor und einige digitale Kanäle bieten sich besonders zur einfachen Kontaktaufnahme an. Sollten Sie beispielsweise mit ihrer Unternehmenskommunikation auf Twitter vertreten sein, können Sie nun auch dort einfach Umfragen implementieren. Bei Facebook gibt es diese Option schon länger. Und falls Sie ausführlichere Umfragen ohne große Umfragen erstellen möchten, ist ein Tool wie Survey Monkey einen Hinweis wert.
Seien Sie überall ansprechbar
Seien Sie für Kunden auf allen Kanälen ansprechbar. Durch digitale Medien sind viele neue Kommunikationskanäle entstanden. Sie sollten den Kunden die Wahl überlassen, auf welchen Kanälen die Ansprache stattfinden soll. Dafür lohnt es sich die sozialen Medien zu scannen und auch auf asynchrone Medien wie E-Mails zeitnah zu antworten. Je wertvoller ein Kunde ist, desto eher wird es sich lohnen ein persönliches Gespräch zu führen, ansonsten sollten Sie auch automatisierte Informationen und Antworten bereitstellen, um ihren Kundenservice effizient zu gestalten. Der Omni-Kanal ist längst Realität.
Hochwertige, digitale Gespräche
Es zeigt sich, dass der Bedarf nach persönlicher Beratung durch die Digitalisierung nicht abnimmt, sondern weiter steigt. Gleichzeitig sind stationäre Vertriebs- und Service-Units unter starkem Kostendruck. Dieses Dilemma müssen Unternehmen lösen. Eine Möglichkeit ist die flexible, agile Gestaltung der Kundenkommunikation. Je nach Kunde, je nach Kommunikationsanlass sollte der effizienteste Kanal gewählt werden. Von Chat über persönliches Videogespräch bis hin zum Treffen vor Ort. Moderne Kommunikationssoftware bietet Unternehmen diese Möglichkeit.
Nahtlose, wiedererkennbare Kommunikation
Aktuelle Studien beweisen, dass die Aufteilung der Kundenkommunikation in verschiedene Kanäle eine große Herausforderung für Unternehmen darstellt: denn Kunden merken, wenn die Multikanal-Kommunikation nicht aus einem Guss ist. Es sollte sichergestellt sein, dass die verschiedenen Kanäle optimal vernetzt sind, damit kein Kunde an einem Punkt vergessen wird.
Zeigen Sie Anerkennung
Nutzen Sie externe Anlässe oder besonders mitteilenswerte Vorkommnisse in und um ihr Unternehmen als Anlass um Kunden persönlich anzusprechen. Als Beispiel von größeren Unternehmen gilt der Letter from the CEO. Abhängig von Ihrem Produkt kann die Einbindung einer persönlichen Erfolgsgeschichte mit einem Kunden in die Unternehmenskommunikation für alle Beteiligten motivierend wirken. Auch Umfragen können Kunden das Gefühl der Einbindung und Wertschätzung vermitteln – gleichzeitig erfahren Sie wertvolle Informationen über ihre Kunden.
Verbinden Sie die analoge und die digitale Welt
Erfolgreiche Kundenbindungsprogramme beschränken sich nicht auf die eine, oder andere Sphäre. Sie verbinden beide nahtlos miteinander. Beispielweise werden offline Aktivitäten nahtlos über eine App digitalisiert, aufgezeichnet und ab einer bestimmten Punktzahl den Kunden ein Bonus gewährt. Als etabliertes Beispiel für die nahtlose Verzahnung ist beispielsweise Starbucks zu nennen. Erfolgreiche Kunden können wiederum als Testimonial für die sozialen Netzwerke genutzt werden (Online) oder mit Badges ausgestattet, als Werbeträger funktionieren (Offline).
Persönlichkeit, Persönlichkeit und nochmal Persönlichkeit
Menschen verbinden Vertrauen mit anderen Menschen. Ziel sollte es sein, die Vorteile digitaler Kommunikation mit denen des persönlichen Gesprächs von Angesicht-zu-Angesicht zu verbinden. Das wirkt echt, authentisch und schafft Vertrauen. Die meisten erfolgreichen digitalen Medien wie Facebook, Twitter oder Whatsapp basieren letztlich auf dem simplen Bedürfnis nach persönlichem Austausch und einer vertrauensvollen Beziehung. Es gilt dieses Bedürfnis optimal in digitale Unternehmensprozesse einzubinden.
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