Zurück zu Blog

Online Beratung Anwendungen für Energieunternehmen

Strom- und Energieunternehmen gehörten lange Zeit der Gruppe traditioneller Firmen an, insbesondere im Kundenservice und -Kontakt. Sollte im Zuge der Digitalisierung der Kundendialog angepasst werden?

Meistens werden Vertragsanbahnungen, Abschlüsse und Änderungen per Telefon geführt. In der Gewerbekundensparte werden natürliche viele Gespräche vor Ort beim Kunden geführt, um damit dem Kunden mehr persönliche Betreuung und Beratung anbieten zu können.

Die persönliche Komponente kommt bei der Telefonbetreuung etwas zu kurz. Gerade bei Kundenbeschwerden sitzt am anderen Ende zwar ein sympathisch lächelndes Gesicht, das wird aber durch die Leitung nicht gesehen. Die vollständig persönliche Betreuung vor-Ort ist meistens sehr zeitaufwendig. Im Zeitalter der Digitalisierung, stellt sich also früher oder später die Frage ob die digitale Kundenkommunikation hier Abhilfe schaffen kann.  

Während der Online Beratung in den letzten Jahren wenig Beachtung geschenkt wurde, so wird sie von vielen Unternehmen wie auch Kunden in den letzten Jahren immer mehr akzeptiert und sogar für ihre Vorteile angepriesen.

Die Online Beratung in der Strom- und Energieindustrie lässt sich in drei verschiedene Bereiche einteilen. 

  1. Online-Beratung für GewerbekundenGewerbekunden stellen einen Großteil des Geschäfts für Strom- und Energieunternehmen dar. Unternehmer und Führungskräfte sind oftmals viel beschäftigt und schwer anzutreffen. Diese „high-value“ Kunden in der Strom- und Energieindustrie machen einen Großteil der Einnahmen aus und müssen auch zukünftig angemessen persönlich beraten werden.Eine „Online-Filiale“ kann hier Abhilfe schaffen. Hierbei kann die persönliche Beratung ortsunabhängig Orten und zu beliebiger Zeit stattfinden und bleibt durch die Videokomponente weiterhin persönlich. Auch kann die Kontaktfrequenz erhöht werden. Dadurch wird die angemessene Betreuung der „high-value“ Kunden gewährleistet. Dementsprechend ist dies ein zeitgemäßer Schritt, um auch in Zukunft Kundenzufriedenheit und somit einen großen Teil der Einnahmen sicherstellen zu können. 

    Eine beispielhafte Anwendung der Online Beratung ist in diesem Vertriebsbereich der Abschluss von Rahmenvereinbarungen mit Handwerksunternehmen. Dieser Kundenbereich ist im Alltag of stark eingebunden und benötigt mehr Flexibilität im Beratungsangebot. Mit der Online Filiale können sie dann diese selbstständig zu jeder Zeit auch Termine online buchen und wahrnehmen.

  2. Bessere Beratungsqualität durch Online-Beratung

    Online-Beratung ist persönlicher, effizienter und qualitativ hochwertiger als der übliche telefonische Service. Die Gesprächspartner können sich wie bei einem persönlichen Gespräch gemeinsam sehen. Somit kann eine ganz andere Vertrauensbasis geschaffen werden.
    Außerdem können nicht nur Dateien geteilt werden, sondern auch Inhalte mit der Funktion „Bildschirm teilen“. Durch Co-Browsing können sich Servicemitarbeiter sogar in eine bestehende Websession des Kunden mit zuschalten und können somit gemeinsam Formulare bearbeiten. Durch eine integrierte E-Signatur können sogar Verträge direkt online unterzeichnet werden.Auch in der Lösung von technischen Problemen kann die Videoberatung den Techniker-Einsatz überflüssig machen und Probleme durch die Videofunktion schneller dingfest gemacht werden.Energieunternehmen können ferner ein größeres Kundenspektrum unabhängig von ihrer geographischen Lage anwerben.
    Die Online Beratung bietet somit durchaus immense Vorteile und ist ein zeitgemäßer Schritt, der die Kundenzufriedenheit auch in Zukunft sicherstellen kann.

     

  3. Vorreiter der Online-BeratungDie EWE, eine größten Energieversorgungsunternehmen Deutschlands, ist Vorreiter in der digitalen Kundenkommunikation. Mit ihren innovativen Produkten im Bereich der Energieversorgung und Telekommunikation ist EWE vor allen in den Regionen Nordwestdeutschland, Brandenburg und Rügen, sowie in Polen tätig.Für Gewerbekunden wird Online-Filiale zur Verfügung gestellt und dabei die digitale Kommunikation über Flexperto abgewickelt. Per Online Terminvereinbarung kann der Kunde Termine mit Mitarbeitern vereinbaren und Verträge, Rechnungen oder Beschwerden im Videochat besprechen. Durch Screensharing sehen beide Parteien alle Details sofort und können Fragen ganz unkompliziert und effizient klären. Mit der elektronischen Signatur ist es auch möglich, Stromverträge ganz bequem online zu unterschreiben. Und auch das anschauliche Erklären von Energie- oder Stromsachverhalten kommt durch den Einsatz des digitalen Whiteboards nicht zu kurz.

    Mit diesem Schritt hin zum digitalen Service beweist EWE sein Image als Impulsgeber für moderne Energiemärkte. Dass dieser Wandel notwendig ist, betonen aktuelle Geschehnisse auf dem Markt. Industrien mit ähnlichen Vertriebskanälen erleben aktuell einen „Online Boom“.

Infolgedessen musste beispielsweise die Deutsche Telekom nun jeden fünften Shop aufgrund des veränderten Kundenverhaltens vorübergehend schließen baut nun auch das Angebot der digitaler Kundenbetreuung aus. Dies ist nur eins der vielen Beispiele, die Firmen vor Augen führen, dass der Bereich Kundenmanagement vor einem Wandel steht.

Erfahren Sie hier mehr über die Onlineberatung.